- 2022年10月20日
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おしゃべりしよう：会話型コマースが売上増加の鍵になる可能性

長年にわたり、eコマースにおける購入までの道のりは比較的孤独なものでした（eコマースとは何かについてのガイドをご覧ください）。 eコマースとは).

訪問者はあなたのサイトにたどり着き、何ページも何ページも商品を見て回った後、自分でチェックアウト（またはサイトを放棄）する。

しかし、今まさに変化が起こりつつある。会話型商取引の人気の高まりにより、購入までの道のりは賑やかなストリート・パーティーとなりつつある。

カンバセーショナル・コマースは、eコマース・マーケティングの根本的な新機軸である。 eコマース・マーケティング-レスポンシブで、ダイレクトで、そしてあえて言えば、楽しい。

会話型商取引とは何か？

カンバセーショナル・コマースには、様々な販売形態が含まれる。様々なビジネスほぼ）リアルタイムで買い物客と1対1で直接やり取りをする様々な販売形態が含まれる。この双方向の対話は、買い物客のニーズを把握し、タイムリーでパーソナライズされた対応を可能にする。

カンバセーショナル・コマースは「コールセンターのカスタマーサービス」を超越し、人的サポート、音声テクノロジー、メッセージング・アプリなどをミックスしたものだ。

最高のエクスペリエンスは、買い物客をカスタマージャーニー全体を通じて誘導するために、これらのテクノロジーを使用しています。カスタマージャーニー買い物客が商品について問い合わせた瞬間から、チェックアウトの準備ができたとき、あるいは返品を希望するときまで。

会話型商取引チャネル

カンバセーショナル・コマースのゴールは、いつでも、どこでも、どのような方法でも、顧客が望む対話ができるようにすることである。フォーマットには以下が含まれる：

ライブオンラインチャット - 現在、買い物客の 4 分の 1 以上が、ライブチャットを通じてカスタマーサービスに連絡することを好んでいます、 HubSpot の調査Wix のデータによると、チャットボットは GPV を 27% 高めることができます。また、Wix のデータによると、チャットボットによって GPV を 27% 向上させることができます。 Wixチャットを利用することで、顧客が便利に製品を見つけ、質問を解決できるようになります。

ソーシャルメッセージングアプリ - Facebook Messengerが最も有名なメッセージングアプリかもしれないが、WhatsApp、Telegram、Viberなど、他にもたくさんのアプリがある。WhatsApp、Telegram、Viberなどは、単純なテキストメッセージにとどまらず、ビデオ、「ステッカー」グラフィック、GIFミームなどのリッチメディアを通じたコミュニケーションを可能にしている。eMarketerによると、世界のインターネットユーザーの74％近くが何らかのソーシャルメッセージを利用している。イーマーケターeMarketerによると、世界中のインターネットユーザーの74%近くが何らかの形でソーシャルメッセージングを利用しており、新しいオーディエンスにリーチする効果的な方法である可能性があります。(面白い事実：Wix Chatでは、WhatsAppで現場での会話を続けることができます)
チャットボット - オンサイトチャットであれソーシャルメッセージングツールであれ、AIチャットボットやバーチャルエージェントは、簡単な問い合わせに対して迅速な回答を提供することができます。 VentureBeatは次のように報告しています。によると、消費者の3分の2は、回答を見つけるためにウェブサイトをクリックするよりもチャットボットを使用することを好むという。
SMSメッセージング - ステータスの更新や取引のアラートをテキストで発行することに加え、いくつかの小売業者は、迅速かつ簡単な直接注文を可能にするAI機能を試している。ウォルマートの「テキストで買い物」機能.
音声ショッピング - 普及には程遠いものの、35歳以下の買い物客の5人に1人以上が「スマートスピーカー」を使って注文したことがあり、9％が定期的に音声で注文している、 eMarketerによると.キーボードから解き放たれたデジタル・コマースへの期待は、革新的な試みを刺激している。Wix加盟店エボルブ・クロージング・ギャラリーは、サイト上で音声検索を提供し、紳士服の買い物客がハンズフリーで自分の興味に合った商品を呼び出せるようにしている。

ライブ・ショッピング- ライブ・オンライン・ショッピング・イベントはアジアでは以前から人気があり、米国でも流行しつつある。コアサイト・リサーチ.昔のテレビショッピング番組とは異なり、ライブストリームの視聴者は、付随するチャットウィンドウを通じて、ホストやお互いにライブで交流することができ、お祭り騒ぎのような共有体験ができる。
電話でのカスタマーサービス- パンデミックの最中とその後、従来の電話サポートの利用は減少した、フォレスター社によるとしかし、電話サポートは依然として必須である。コールセンターの担当者がデジタル顧客プロファイル、注文履歴、AIを活用したレコメンデーションにアクセスできるようにすることで、電話発信者のブランドとの過去のやり取りをすべて考慮した精通したガイダンスを提供できるようになる。
店舗でのコンサルテーション- 対面での対話の利点と、非言語的な合図を解釈する能力を持つ店員は、あなたのブランドにとって究極の話し相手となる可能性があります。効果を高めるには、以下のようなツールを使って、顧客の過去の注文や商品リソース（レビューや評価など）にデジタルでアクセスできるようにしましょう。 Wix Retail POS.

会話型商取引の3つの主な利点

カンバセーショナル・コマースは eコマース・テクノロジーのトレンド様々な起業家の注目を集めている。すでに、1つ以上の会話戦術を導入することで、以下のようなメリットがもたらされることがわかっている：

01.優れたパーソナルな顧客体験

パンデミック（世界的大流行）による急騰にもかかわらず、様々な情報源によると、eコマースはまだ14％から20％の間で推移している。デジタルの領域では、実店舗が提供する多感覚的な体験、特に正しい商品を見つける手助けをしてくれる知識豊富な店員との出会いには及ばないようだ。しかし、会話型商取引はそのような個人的なタッチをシミュレートし、各購入者に合わせた顧客サービスを提供し、より深いつながりを促進するのに役立つ。

02.モバイルから始まる、より広いプレゼンス

カンバセーショナル・コマースは、顧客がすでにオンライン上、特にモバイル・デバイス上に集い、交流している場所に、あなたのブランドをもたらします。今日の消費者の4分の3は、携帯電話で商品を閲覧することを好む、ハブスポットによるとによると、今日の消費者の4分の3は携帯電話での商品閲覧を好んでおり、多くの会話ツールは携帯端末を念頭に置いて設計されています。

さらに、自動会話ツールを使用することで、24時間体制のカスタマーサービスを提供することができます。AIを搭載したチャットボットとあらかじめスクリプト化された応答は、店舗やコールセンターの営業時間外に尋ねられた簡単な要望を解決することができる。

03.お客様とお客様の時間短縮

デジタル会話チャネルは、カスタマサービス担当者が管理するために、より効率的です。担当者の経験レベルにもよりますが、電話によるカスタマーサービスの場合、1人の電話対応に比べ、担当者は6つもの同時ライブチャットセッションを処理することができます。AIを搭載したチャットボットは、その効率を飛躍的に向上させることができ、同時に支援できるユーザー数に制限はありません。

カスタマーサービスにおいて、時間が最も重要であることは言うまでもありません。消費者の多くは、たとえ自動化されたバーチャルエージェントとのやり取りであったとしても、リクエストに対して最も迅速な解決を求めています。注文状況や営業時間の確認など、簡単なリクエストであればなおさらです。

また、カスタマーサービスコールの最大半分が、"注文はどこですか？"という質問であることが多い。(WISMOとしても知られている）、これらの自動デジタル応答は、コールセンターの量を大幅に削減し、人間のエージェントの努力をより複雑な課題に集中することができます。

カンバセーショナル・コマースを始めるための5つのヒント

他のカスタマーサービスと同様、会話型商取引には十分な計画と計画的なアプローチが必要である。顧客を失望させないためには、明確な期待値を設定し、対応できる範囲を超えないようにすることだ。具体的には

01.一度にどこにでも行こうとしてはいけない

オーディエンスの既存の嗜好に沿った会話チャネルを1つか2つ選び、より多くのサービスを開始する前に、それぞれのチャネルで高品質で差別化されたサービスを開発することに集中する。応答は迅速であるべきであるだけでなく、個々のチャネルのユニークな特性を反映したものでなければなりません。

つまり、過度に一般的な切り貼り表現を使うのは避けましょう。メッセージングアプリで顧客と会話する場合、相手が小さな画面を見ていることを忘れないでください。メッセージは簡潔に、絵文字やステッカーはセンス良く使いましょう。

02.透明性のあるコミュニケーション

24時間体制で人の手によるライブサービスを提供する必要はありませんが、会話チャネルでは営業時間を目立つように記載し、エージェントがオフラインの場合にどのような代替手段があるかを説明する必要があります。

自動化されたチャットボットを使用することを選択した場合、それらを人間のエージェントとして見せかけようとしないでください。代わりに、これらの仮想ツールに、ロボットまたは人工的な存在であることを明確に示すキャッチーな名前とプロフィール画像を与えます。最終的に生身のエージェントが引き継ぐ場合、エージェントは買い物客が移行を認識できるように自己紹介する必要があります。

03.会話をつなぐ

統一された顧客プロファイルを使用して対話を記録し、会話がループして停滞しないようにします。44%の買い物客は、チャットボットに代わって人間のエージェントが対応する場合、会話を最初からやり直さなければならないことに腹を立てています、 Zendeskによると54%は、問題を解決しようとするときに、自分自身を繰り返す必要はないと考えています。

チャネルをまたいで会話をつなげることで、一貫性も確保される。同じような消費プロフィールを共有しているのであれば、ソーシャル・メッセージング・アプリの顧客と同じプロモーション情報を、電話の顧客にも提供すべきである。

さらに、チャネルを横断してフィードバックを記録・共有することで、パターンを特定し、カスタマーサポートチームを強化するための適切なトレーニング教材やスクリプトを作成することができます。繰り返し寄せられる顧客からの提案は、将来の製品、サイト、サービスの強化の指針にもなります。

04.受け身になるな

プロアクティブなプロンプトは、デジタル・カンバセーション・コマースのユニークな特徴のひとつなので、ぜひ活用してほしい。カスタマーサービスに電話がかかってくるのを待つのではなく、オンライン訪問者が行き詰まりそうなときにリアルタイムで手助けを申し出る。

適切なトリガーを開発するには、eコマース・サイトのアナリティクスまたはソーシャルコマースのパフォーマンスを調査し、買い物客が通常どこでいつ失速するかを発見する。訪問者が1セッションにつき1回だけ会話プロンプトを受け取るようにビジネスルールを作成し、訪問者に何度も招待状を送りつけないようにします。

これを実現するには Wixオートメーション.トリガー、条件、チャット頻度を設定し、さらにご希望のフォローアップアクションを自動化できます。

05.データを使ってパーソナライズする

顧客と関わる際、メッセージをパーソナライズするために自由にデータを使用するようにしてください。例えば、Wix チャットを使用している場合、ライブサポートを提供しながら、訪問者のサイトアクティビティを表示することができます。これは、会話にコンテキストを提供し、より迅速で適切な解決策につながります。

Wixからは、顧客の現在と過去のサイトアクティビティ、使用しているデバイス、位置情報などを見ることができます。そのため、顧客に網羅的な質問リストを送るのではなく、あなたのブランドに対する親しみや、顧客が表明した興味に合った商品やサービスを勧めることができます。

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良い会話は長続きする人脈を作る

買い物客の間では、迅速でパーソナライズされた体験を求める声が後を絶たない。会話型商取引は、その渇望を満たす手段を提供する。

顧客はこれまで以上に簡単に質問を解決し、取引を行うことができ、同時に1対1のやりとりを体験することができる。この強力な組み合わせはブランドの信頼-そして、最終的には売上を勝ち取ることができるのです。

アリソン・リー

エディター, Wix eCommerce

アリソンは、Wix eコマースブログの編集者で、eコマースのニュース、戦略、創業者の話などを数年にわたりレポートしてきました。