10 de fev de 20217 min
Atualizado: ago 7
O sentimento das pessoas em relação às marcas que consomem é muito importante. Para o bem ou para o mal, a maneira com que seu negócio se comporta e como reage às ações e opiniões do seu público e clientes, afeta sua reputação e, consequentemente, também seus resultados financeiros.
多くの人々は、誠実さ、透明性、信頼感を感じさせる、よく知られたブランドの製品を購入することを好む。実際、エデルマンの調査によると、顧客の81％が信頼できるブランドから購入すると答えている。
Chegou a hora de explorar práticas recomendadas para construir a confiança da marca e criar relacionamentos duradouros e recompensadores com seus clientes. E, se você ainda não tirou sua ideia do papel, confira nosso post sobre como criar uma marca.
A confiança que os clientes depositam em seu negócio reflete se sua marca cumpre ou não suas promessas e permanece fiel a seus valores.
ブランドは、高品質の製品とサービスを提供します。
顧客や取引先から、高い評価と格付けを受ける。
提示された価格（その価格が安いか高いか）をちょうどいい値段で購入する。
顧客を大切にする
顧客を無視せず、顧客対応やその他の政治的問題に迅速に対応する
Você quer que os clientes continuem comprando seus produtos e falem bem de sua marca? Imaginamos que a resposta seja um confiante SIM. Para que isso aconteça, e também para que as pessoas deixem ótimos depoimentos e avaliações em suas redes sociais e recomendem sua loja virtual para amigos e familiares, você precisa construir um relacionamento de confiança entre os clientes e a sua marca.
Seus constantes esforços em criar e sustentar essa boa relação vão impactar diretamente as decisões de compra do seu público. Simples assim: os clientes que confiam no seu negócio provavelmente vão comprar de você. Ao oferecer qualidade, credibilidade e confiabilidade de forma consistente, os clientes irão ao seu site ou loja primeiro e repetidamente sempre que precisarem comprar um produto ou serviço oferecidos por sua marca.
顧客を満足させることは、顧客を満足させることであり、顧客を満足させることは、自社のブランドを守ることです。彼らは、あなたの会社を宣伝し、あなたのポジティブな経験を他の人に伝えるために可能な限り努力します。このような一対一のマーケティングは、会社の評判を高め、新しい顧客を獲得するための強力な手段です。
顧客からブランドへの信頼を得るには、時間がかかるが、長い目で見れば価値がある。リピーターとなった顧客は、その時点で購入した顧客よりも10倍も高く評価されます。
Você precisará conquistar a confiança de seu público ao longo do tempo para construir a relação de fidelidade à marca. Planeje cada interação com os clientes. Isso começa a partir do momento em que alguém ouve falar da sua marca e vai até o momento da visita ao site ou de um possível pós-venda.
Concentre-se em ser educativo e útil, não transacional. A partir do momento do nascimento da sua empresa, você está construindo a personalidade da marca e imprimindo sua imagem para o mundo. Seja informativo e envolvente usando vídeos, um blog e conteúdo interativo nas redes sociais. Isso estabelecerá sua marca como uma líder de pensamento do setor.
Proporcione uma excelente experiência ao cliente. Sempre procure maneiras de melhorar a experiência do cliente. Crie um site de fácil navegação, e invista tempo em torná-lo acessível. Encontre maneiras de agilizar o processo de checkout, com opções de pagamento flexíveis ou recursos de adição rápida ao carrinho. É mais fácil conduzir os clientes pelo funil de vendas quando a experiência é fácil e clara.
Facilite o contato entre sua marca e seus clientes. Esteja acessível quando os clientes quiserem entrar em contato com você. Se você não responder rapidamente, pode perder um comprador em potencial ou deixar que um pequeno problema se torne uma bola de neve que pode manchar sua reputação. Inclua suas informações de contato comercial, como endereço físico, email e telefone. Você também pode adicionar um formulário de contato online. Como alternativa, configure o Wix Forum e construa uma comunidade online em torno do seu negócio.
Seja transparente. Seja direto com seus clientes sobre sua política de devolução, custos de envio e entrega, política de privacidade e termos e condições. Explique as políticas de forma clara em uma linguagem que todo o seu público possa entender. Prepare um protocolo interno para lidar com problemas (sim, eles ocorrerão), especialmente no caso de disputas e chargebacks vindos de clientes.
Invista no relacionamento com seus clientes mais fiéis e participativos. Em um teste realizado com mais de 284 milhões de visitantes de sites Wix, descobrimos que os clientes que rapidamente receberam respostas de uma empresa - seja via chat online em tempo real ou formulário de contato - tinham 42% mais probabilidade de fazer uma compra. Mantenha contato com os clientes após a compra, enviando emails de agradecimento, acompanhamento e mais. Para facilitar esse processo, você pode utilizar o recurso de automação de emails e criar diferentes comunicações de acordo com diferentes gatilhos, de emails de carrinhos abandonados a emails de pós-venda.
Defina metas claras e mensuráveis em cada ponto de contato. Use análises para monitorar o sucesso do seu site e as áreas que precisam de melhorias. Com o Wix, você pode visualizar o tráfego do seu site e análises da loja. Use esses dados para obter informações sobre onde você pode melhorar seu funil de compra, experiência do cliente e serviço. Por exemplo, uma alta taxa de carrinhos de compras abandonados pode ser um sinal de um fluxo tedioso ou confuso de checkout, ou problemas de carregamento do site.
Autenticidade significa permanecer fiel aos valores fundamentais da sua marca. Isso ajuda sua empresa a ganhar credibilidade junto aos clientes.
ブランド・アイデンティティを確立するために、以下の点に注意してください：
Confiável: forneça produtos e serviços de qualidade e cumpra suas promessas sempre.
Respeitosa: coloque o cliente em primeiro lugar. Concentre-se em agregar valor e sempre procure maneiras de melhorar a experiência do cliente.
Real: fale com seus clientes com um tom de voz humano e autêntico. Se seu nicho permitir, prefira mantê-lo coloquial, de uma forma que pareça pessoal e confiável. As empresas globais podem usar a localização de seus recursos ou oferecer serviços em diferentes idiomas para melhorar a experiência do cliente.
顧客との信頼関係の構築は、能力（約束を果たすこと）と倫理的態度（確かな仕事をし、顧客や協力者、そして言うまでもないが、世界の人々の生活を向上させること）の2つの要素に基づいている。
そのためには、高品質な製品を提供し、顧客に最高のサービスを提供する必要があります。企業責任、持続可能性、プライバシ ー、社会的配慮といった課題は、現在、かつてないほど重要視されています。86％もの人々が、企業が社会的な問 題を守ることを望み、66％の購買者が持続可能な企 業が製造した製品をより高く買っている。
ブランドの価値は、若年層の購買者にとって特に重要である。ミレニアル世代（1980年～1999年生まれ）はブラジル人口の25％を占め、Z世代（1995年～2015年生まれ）は16％を占める。このような顧客は、自分の購買習慣を尊重し、自分の価値観に合った商品を好み、そうでない商品を避ける傾向がますます強まっている。
Um exemplo dessa redefinição dos valores do meio empresarial é o Sistema B, uma comunidade global de empresas e líderes que usam os seus negócios para a construção de uma economia mais inclusiva e sustentável para as pessoas e para o planeta. As empresas que aderem ao Sistema B se propõem a formar uma nova categoria de negócios que equilibra propósito e lucro, considerando o impacto de suas decisões em seus trabalhadores, clientes, fornecedores, comunidade e meio ambiente.
B企業は世界中に3,500社ほど存在するが、現在5,200万人のブラジル人従業員を擁するエンプロイー・エンタープライズと比較すると、その数はごくわずかである。
最近の顧客は、購入やブランドとの関係を求めている：
お客様の個人情報を保護します。
持続可能性と環境への配慮を促進する。
顧客と利益の関係を優先する。
社会的安寧の支援と優れた環境保全サービスを提供する。
社会貢献のために
原因を見つけよう。姿勢を正す。続いて、顧客に報告する。
ここに、そのためのいくつかの方法がある：
ブランド名を入力してください。自分が代表であることを明確に表明してください。
あなたのサイトやソーシャル・ネットワークでこの活動を広めてください。
ブログを開設して記事を発表し、ソーシャル・ネットワークで自社のブランド価値に関する投稿を行う。
Junte-se a instituições de caridade e influenciadores locais que compartilham seus valores.
お客様の満足度は、お客様が購入したブランドによって左右されます。オンライン上でポジティブなコメントを書き込んだり、写真にブランドのハッシュタグを付けたり、商品を使用したビデオを撮ったり、友人に会社を推薦したりしています。
Em média, um cliente satisfeito compartilha sua experiência positiva com 11 pessoas. Multiplique isso por milhares e você terá um enorme potencial de fidelização de clientes.
この大きな可能性を生かすためのヒントがここにある：
ユーザーがフィードバックを送信できるように、オンラインフォームを利用しましょう。
サイトやSNSにお客様の声を掲載。
自社に関連する影響力のある人たちから調達する。自社製品の販売促進を目的としたブランド・ディフェンダーとしての契約を締結する。
ハッシュタグ、ブランド、コンペティションなどを通じて、ソーシャル・ネットワーキング・サイトでの情報発信を促進します。
今がその時です。優れたブランドは顧客を大切にし、優先順位の最上位に位置することを常に意識してください。レシートも収益も成功の副産物だと考えてください。そうすることで、人々はあなたに信頼を寄せるのです。私たちの価値観に忠実であり続けることで、献身的な顧客を獲得することができるのです。
Dica: Confira esses exemplos de sites comerciais criados no Wix.
発行者：ハンナ・ベルトラン
ブロガー＆グロース・マーケティング・スペシャリスト - Português