5 de dez de 20188 min
顧客サポートや顧客対応にしばらく携わっていたり、自社の顧客からのメッセージに積極的に応えていたりすると、毎日が前のことの繰り返しになってしまうことがある。このようなことは、どのような企業でも起こりうることですが（たとえ、成功したバンドのカンタオールでも、飛行機やホテル・パルコのローテーションに悩まされることもあります）、サポート・エージェントは、顧客は去りゆくものであっても、Eメールは常に同じものであると感じることがあります。
Eメールはサポートサービスの一部です。ご質問を解決する最良の方法とは言えませんが、その利点と欠点を考慮すると、他の方法と比較しても決して悪いものではありません。多くの顧客は、リガーやリゾルバを迅速に行うことを好みますが、Eメールはメッセージのやり取りを登録することができ、長期的に双方にとって有益です。担当者は、次のエージェントが案件を理解するために連絡を取り合うだけで、より迅速に対応することができます。また、お客様は、企業とのコンタクトを開始するすべてのプロセスにおいて、お客様が共有された情報やリンクを使用するために、常にご自身の入力ボックスにメッセージを送ることができます。その一方で、もしメールが注意深くリダイレクトされない場合、ロボットが作成したように見えますが、そのロボットはあなた自身なのです！
この記事では、受信した回答が現在直面している問題に対する適切なものではないと思わせる原因について、また、適切なサポートメールを作成する方法について説明します：
Parece que você não leu a mensagem com atenção. Neste caso, não há melhor conselho do que: leia o email. Duas, três, quantas vezes forem necessárias, até ter certeza de que você entendeu perfeitamente as questões apresentadas. Esse passo é muitas vezes ignorado, mas é essencial para identificar qual é o tipo de mensagem que você recebeu. Trata-se de um potencial cliente querendo averiguar se seu produto atende às suas demandas, ou um usuários nervoso pois enfrenta um erro crítica que afeta a qualidade do serviço que oferece aos seus próprios clientes? Ou mesmo um antigo cliente, que adora o seu serviço, mas precisa muito que vocês resolvam um bug específico? Após entender tanto o conteúdo quanto a forma da mensagem, poderá responder ao cliente de forma completa, usando todo o seu conhecimento técnico, mas sem perder o tom simpático e amistoso.
Sua mensagem não se adequa ao nível de familiaridade do cliente com o produto. Esse é um ponto delicado. A não ser que você já conheça o cliente, não há maneira de saber se ele conhece seu produto como a palma de sua mão. Sempre vale a pena incluir os passos mais básicos para a solução de cada questão, mas tenha em mente que entrar em contato com você pode não ter sido a primeira opção. Pode ser positivo incluir soluções mais complexas, adequadas àqueles clientes de nível avançado, que provavelmente já tentaram todos os truques encontrados no Google antes de escrever para você.
Seu email não inclui todas as ferramentas para solucionar as questões apresentadas. Como empreendedor ou agente de suporte, espera-se que você saiba tudo sobre o produto (ou serviço), dos seus mais incríveis recursos aos seus piores defeitos. Mas você também precisa saber transmitir esse conhecimento de forma acessível, para que seja entendido completamente e que o cliente consiga voltar às suas instruções no futuro, em caso de necessidade. Você também pode criar uma Central de Ajuda, como a que temos no Wix, com artigos onde usuários e funcionários possam encontrar explicações e tutoriais sobre os mais diferentes aspectos oferecidos, além de respostas às perguntas mais frequentes.
A solução que você enviou está desatualizada. É para isso que você tem uma equipe de humanos no suporte, e não um algoritmo que responde a todas as mensagens automaticamente. Se você lidou com uma questão similar há alguns meses, a solução encontrada à época não necessariamente funcionará para o cliente desta vez. A experiência que você acumulou ao longo de todos esses anos é sua caixa de ferramentas, mas você ainda precisa testar cada solução, caso a caso. Não há nada pior do que enviar um email com uma solução, e em seguida ter que enviar outra mensagem explicando que o procedimento não está correto – mas você não sabia, por que não havia testado para este caso específico.
消費者にサービスメールを送る際の最も良い方法、そして本当の人間が書いたと思われる形でリダイレクトする方法をご紹介します。
あらかじめ用意された回答を使用することは良いことですか？そうとも言えるし、そうでないとも言える。この文章が存在する一番の理由は、Eメールへの返信を任された人（またはそのチーム）が、送信されたEメールにコメントをつけることが重要であることを説明することです。一方では、絶え間なく繰り返される質問は、自然な形で返信のカタログを要求することになります。特別なケースのために、より詳細な手順や、より簡単な質問への回答など、事前のEメールパッケージを準備することは問題ではありません。このような方法によって、どんな些細なことでも、新しいEメールになる可能性があること、また、顧客が情報を忘れていることを認識することを保証します。
また、あなたやあなたのチームも、Eメールの「人間的な部分」、すなわち、安全性、特別なケースの分析、コピーされた資料のさまざまな部分との関連性、Eメールの最終的な送信を記録する必要があります。これらすべてについて、引き続きお読みください。
あなたの会社の声を聞いてください。まさにその通りだ。しかし、あなたの会社には声があるのです。スーパーエージェントとして、あなたはブランドの代表であり、あなたのメッセージに使用されるスタイルに注意を払うことが重要です。その用語の一部は、さまざまな分野の専門家による長時間の議論の末に使われるようになったものである可能性があります。この訓練は、あなたの仕事のさまざまな側面に有益である。なぜなら、ブランドの言葉は、あらゆる材料やコミュニケーション手段で一貫していなければならないからである。
最後に、クライアントにサービスメールを送信するために、最初のパスとして、登録フォームに進みます。
Não há nada de errado com “Oi” e “Olá”. É na primeira linha que você define o nível formalidade, não apenas do email que está escrevendo, mas de toda o relacionamento entre a empresa e o cliente. Aqui no Wix, sempre escolhemos um estilo intermediário – sem a informalidade do “E aí”, nem a formalidade do “Prezado Senhor”. “Oi” e “Olá” são perfeitos.
Leva em conta as diferenças culturais. Comunicação é uma via de mão-dupla, então pode ser que você precise ser flexível com a questão da formalidade. O estilo relaxado, divertido e amigável das startups não é para todos. Se você sentir que um cliente vem de um lugar com uma cultura diferente, ou sempre escreve os emails com maior formalidade, ajuste seu tom para não correr o risco de perder sua confiança.
Me chame pelo meu nome. A primeira linha ideal é “Olá, [NOME DO CLIENTE]”. Você provavelmente encontrará o nome em algum lugar da mensagem que recebeu: se não for uma parte do endereço de email, aparecerá como remetente da mensagem ou estará automaticamente incluído na assinatura. Evite usar o nome da empresa ou o nome de usuário – “Olá, Botequim do João” e “Oi, vendas5” não são a melhor forma de iniciar uma mensagem. Se ficar na dúvida, pode escrever apenas “Olá”.
これは、Eメールの有名な "obrigado por sua mensagem "の部分です。しかし、「お返事ありがとうございます」だけを送る必要はありません。私たちはメールの2行目にいるのですから、あなたが送ったメールの内容を正確に理解したことをクライアントに伝えるために、数秒の時間を費やす必要があります。Obrigado "または "Desculpas "を使って、直面している問題を説明すると同時に、その状況に共感を与えましょう。
受け取ったメッセージが肯定的なものであった場合、そのメッセージは "あなたがこの地にいることを幸せに思います "というものであった：「ありがとうございます！新コレクションにご関心をお寄せいただき、ありがとうございます！新コレクションにご関心をお寄せいただき、ありがとうございます！アプリをダウンロードしていただきありがとうございます！このアプリのリリースに向け、スタッフ一同大変お世話になりました。あるいは、一般的な形として、あるいは特定の状況において、よりニュートラルなタムが自分のブランドをより引き立たせるのかもしれない：「ご質問にお答えするために、私たちのチームが最大限の努力をしていることをお約束します。
また、否定的な、あるいは劇的なメッセージであれば、返答のフレーズにも細心の注意が必要である。それは、非難を避けるだけでなく、より誠実な共感を示すことが重要である。"Sinto muito que este recurso não atende à sua demanda "や "Lamento que no our serviço não have cumprida your expectativas "といったフレーズも良いが、より魅力的なフレーズを続けなければならない：「代替案を提案したいのですが "とか、"従業員全員にあなたのアイデアを伝え、今後の開発リストに追加できるかどうか確認したいのですが "といった、より刺激的な言葉が必要です。
リフォーミュレーションは、優れたコミュニケーションツールであり、Eメールだけではありません。そして何よりも、クライアントと直面している状況に全面的に共感していることを示すことです。また、利用者が自分の言葉で質問をする方法と自分の正式な名前、または自分のチームが電話をかける方法との間に直接的なつながりを確立することも重要です。
例えば、Wixでは、サイトの名前を変更したいというユーザーからのメッセージを受信します。サイト名の変更」が弊社システムに存在する手続きである場合でも、一般的にユーザが行うのは、サイトのタイトル（ナビゲータに表示される）またはドメイン名（サイトの名前）を変更することです。あなたの正式な名前で質問を変更することで、ユーザが達成したいことを明らかにし、間違った手順に関するインストラクションを送信しないようにします。
サポートチームが受信したメールの大部分には、解決すべき質問のみが記載されています。また、複数の質問が混在したメールを受け取ることもあります。このような場合、それぞれの質問に個別の回答を送ることは避けてください。冷静に回答し、それぞれの質問に対する回答を、お好きなようにマーク付きリストまたは列挙に分けた完全な電子メールを作成することをお勧めします。
当然のことながら、いくつかの質問に対する解決策は、他のものよりも簡単であったり、迅速であったりします。このようなケースに対応する最も合理的な解決策は、お客様からいただいた質問に順番に、すべての質問に対応する回答をお送りすることです。また、いくつかの事例が現在調査中であること、あるいは専門チームによるより詳細な調査に回されたことを説明することもできます。そうすることで、あなたは正直に答え、すべての質問に対する解決策を見つけることに専念していることを表明します。そのため、クライアントの助けを借りて解決できることであれば、クライアントが実際に行うべき手続きも含めて、クライアントに報告する必要があります。また、弊社が継続的な対応を行うために、お客様がどのような情報を送信する必要があるのかをお知らせください。
このようなことを言う必要はありませんが、すべてを見直す前に「送信」をクリックしてください。まず、文法や書法は、専用のソフトウェアや普段使っているプログラムの拡張機能（Microsoft WordやGoogle Chromeなど）を使って見直すことができます。また、Eメールに追加されたリンクがすべて正しく機能し、特定のページにリンクされているか、また、すべてのコンテンツがお客様のニーズに合っており、最新バージョンで100%更新されているかどうかを確認できるのは、人間だけです。最後に、メッセージの末尾に記載されているすべてのファイルを添付し、すぐに送信できることを確認してください！
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