ロボットを使わずに顧客にサポートメールを送信する方法
顧客サポートや顧客対応にしばらく携わっていたり、自社の顧客からのメッセージに積極的に応えていたりすると、毎日が前のことの繰り返しになってしまうことがある。このようなことは、どのような企業でも起こりうることですが（たとえ、成功したバンドのカンタオールでも、飛行機やホテル・パルコのローテーションに悩まされることもあります）、サポート・エージェントは、顧客は去りゆくものであっても、Eメールは常に同じものであると感じることがあります。
Eメールはサポートサービスの一部です。ご質問を解決する最良の方法とは言えませんが、その利点と欠点を考慮すると、他の方法と比較しても決して悪いものではありません。多くの顧客は、リガーやリゾルバを迅速に行うことを好みますが、Eメールはメッセージのやり取りを登録することができ、長期的に双方にとって有益です。担当者は、次のエージェントが案件を理解するために連絡を取り合うだけで、より迅速に対応することができます。また、お客様は、企業とのコンタクトを開始するすべてのプロセスにおいて、お客様が共有された情報やリンクを使用するために、常にご自身の入力ボックスにメッセージを送ることができます。その一方で、もしメールが注意深くリダイレクトされない場合、ロボットが作成したように見えますが、そのロボットはあなた自身なのです！
この記事では、受信した回答が現在直面している問題に対する適切なものではないと思わせる原因について、また、適切なサポートメールを作成する方法について説明します：
1.よくある間違いを避ける
あなたがメールを注意深く読んでいないようです。そのような場合、Eメールを読むことです。2回、3回、何度も必要なことですが、提示された質問を十分に理解したと確信することです。このプロセスは、多くの場合無視されますが、あなたが受け取ったメッセージの種類を特定するために不可欠です。潜在的な顧客は、自分の製品が自分の要求に合っているかどうかを確認する必要があります。また、ユーザは、自分の顧客に提供するサービスの質を低下させるような批判的な間違いに直面して神経質になっていますか？あるいは、私たちのサービスを気に入ってくれている顧客でありながら、私たちが特別なバグを解決することを強く望んでいる顧客がいますか？メッセージの形式だけでなく内容も理解した上で、技術的な知識を駆使し、シンプルで友好的な雰囲気を損なうことなく、お客様に完全な形で対応することができます。
そのメッセージは、顧客が製品に慣れ親しんでいるレベルには適切ではありません。これは非常に難しい問題です。あなたが顧客を知っていても、その顧客が自分の手のひらのように製品を知っているかどうかを知る方法はありません。すべての質問を解決するために、最も基本的なパスを含めることは常に価値がありますが、あなたと連絡を取ることが最初の選択肢ではない可能性があることを覚えておいてください。また、より複雑で、上級レベルのお客様に適したソリューションを提供することもプラスに働く可能性があります。その場合、Google に記載されているすべての真実を理解した上で、お客様にアドバイスする必要があります。
Eメールには、ご質問を解決するためのヒントがすべて含まれているわけではありません。企業や販売代理店として、あなたが製品（またはサービス）、最も重要なリソース、そして最も悪いリソースについて知っていることを期待しています。また、この知識を完全に理解し、将来、必要になったときにお客様がこの説明書を読むようになるために、アクセス可能な形でこの知識を伝える必要があります。また、次のことも可能です。 サポートセンターWixのように、ユーザーやファンクション担当者が、よくある質問に対する回答だけでなく、提供される様々なアスペクトに関する説明やチュートリアルを見つけることができる記事を含む、ヘルプセンターを作成することもできます。
あなたが送ってくれた解決策は、すでに陳腐化しています。そのため、すべてのメッセージに自動応答するアルゴリズムではなく、人間がサポートします。数ヶ月前に同じような疑問を抱いたとしても、その時点で得られた解決策が必ずしもその時点でお客様に機能するとは限りません。この数年の間に培った経験は、あなたの武器となりますが、どの解決策も、ケース・バイ・ケースで検証する必要があります。解決策をEメールで送り、その後に手順が正しくないことを説明するメールを送るだけです。
消費者にサービスメールを送る際の最も良い方法、そして本当の人間が書いたと思われる形でリダイレクトする方法をご紹介します。
2.前置詞の応答は控えめにしてください。
あらかじめ用意された回答を使用することは良いことですか？そうとも言えるし、そうでないとも言える。この文章が存在する一番の理由は、Eメールへの返信を任された人（またはそのチーム）が、送信されたEメールにコメントをつけることが重要であることを説明することです。一方では、絶え間なく繰り返される質問は、自然な形で返信のカタログを要求することになります。特別なケースのために、より詳細な手順や、より簡単な質問への回答など、事前のEメールパッケージを準備することは問題ではありません。このような方法によって、どんな些細なことでも、新しいEメールになる可能性があること、また、顧客が情報を忘れていることを認識することを保証します。
また、あなたやあなたのチームも、Eメールの「人間的な部分」、すなわち、安全性、特別なケースの分析、コピーされた資料のさまざまな部分との関連性、Eメールの最終的な送信を記録する必要があります。これらすべてについて、引き続きお読みください。
3.ブランドを語る
あなたの会社の声を聞いてください。まさにその通りだ。しかし、あなたの会社には声があるのです。スーパーエージェントとして、あなたはブランドの代表であり、あなたのメッセージに使用されるスタイルに注意を払うことが重要です。その用語の一部は、さまざまな分野の専門家による長時間の議論の末に使われるようになったものである可能性があります。この訓練は、あなたの仕事のさまざまな側面に有益である。なぜなら、ブランドの言葉は、あらゆる材料やコミュニケーション手段で一貫していなければならないからである。
最後に、クライアントにサービスメールを送信するために、最初のパスとして、登録フォームに進みます。
4.顧客に対して感受性を尊重する。
Oi」と「Olá」に間違いはありません。この最初の行で、あなたが作成するEメールだけでなく、企業と顧客とのすべての関係において、正式なレベルを定義します。Wixでは、"E aí "のようなインフォメンタルなものでも、"Prezado Senhor "のようなフォーマルなものでもない、仲介的なスタイルを常に心がけています。"Oi "や "Olá "は無効です。
文化の違いを考慮する。コミュニケーションは二人三脚で行うものであり、形式的なものを求めて柔軟に対応する必要があります。リラックスした、楽しい、友好的なスタートアップのスタイルは、すべての人に当てはまるわけではありません。顧客が異なる文化圏に住んでいると感じたり、いつも形式ばったEメールを送ると感じたりした場合は、信頼を失うリスクを回避するためにトムを調整しましょう。
私は自分の名前で呼ばれる。理想的な第一声は "Olá, [NOME DO CLIENTE]"です。受信したメールのどこかに自分の名前が含まれている可能性があります: メール名の一部でない場合は、メールの残りに表示されるか、自動的にメールに含まれます。企業名やユーザー名は使用しないでください。"Olá, Botequim do João "や "Oi, vendas5 "は適切なメール送信方法とは言えません。ご不明な場合は、"Olá" とだけ入力してください。
5.冷静さと共感を示す。
これは、Eメールの有名な "obrigado por sua mensagem "の部分です。しかし、「お返事ありがとうございます」だけを送る必要はありません。私たちはメールの2行目にいるのですから、あなたが送ったメールの内容を正確に理解したことをクライアントに伝えるために、数秒の時間を費やす必要があります。Obrigado "または "Desculpas "を使って、直面している問題を説明すると同時に、その状況に共感を与えましょう。
受け取ったメッセージが肯定的なものであった場合、そのメッセージは "あなたがこの地にいることを幸せに思います "というものであった：「ありがとうございます！新コレクションにご関心をお寄せいただき、ありがとうございます！新コレクションにご関心をお寄せいただき、ありがとうございます！アプリをダウンロードしていただきありがとうございます！このアプリのリリースに向け、スタッフ一同大変お世話になりました。あるいは、一般的な形として、あるいは特定の状況において、よりニュートラルなタムが自分のブランドをより引き立たせるのかもしれない：「ご質問にお答えするために、私たちのチームが最大限の努力をしていることをお約束します。
また、否定的な、あるいは劇的なメッセージであれば、返答のフレーズにも細心の注意が必要である。それは、非難を避けるだけでなく、より誠実な共感を示すことが重要である。"Sinto muito que este recurso não atende à sua demanda "や "Lamento que no our serviço não have cumprida your expectativas "といったフレーズも良いが、より魅力的なフレーズを続けなければならない：「代替案を提案したいのですが "とか、"従業員全員にあなたのアイデアを伝え、今後の開発リストに追加できるかどうか確認したいのですが "といった、より刺激的な言葉が必要です。
6.質問に適切な語彙で答えてください。
リフォーミュレーションは、優れたコミュニケーションツールであり、Eメールだけではありません。そして何よりも、クライアントと直面している状況に全面的に共感していることを示すことです。また、利用者が自分の言葉で質問をする方法と自分の正式な名前、または自分のチームが電話をかける方法との間に直接的なつながりを確立することも重要です。
例えば、Wixでは、サイトの名前を変更したいというユーザーからのメッセージを受信します。サイト名の変更」が弊社システムに存在する手続きである場合でも、一般的にユーザが行うのは、サイトのタイトル（ナビゲータに表示される）またはドメイン名（サイトの名前）を変更することです。あなたの正式な名前で質問を変更することで、ユーザが達成したいことを明らかにし、間違った手順に関するインストラクションを送信しないようにします。
7.お客様からいただいたご質問にお答えします。
サポートチームが受信したメールの大部分には、解決すべき質問のみが記載されています。また、複数の質問が混在したメールを受け取ることもあります。このような場合、それぞれの質問に個別の回答を送ることは避けてください。冷静に回答し、それぞれの質問に対する回答を、お好きなようにマーク付きリストまたは列挙に分けた完全な電子メールを作成することをお勧めします。
当然のことながら、いくつかの質問に対する解決策は、他のものよりも簡単であったり、迅速であったりします。このようなケースに対応する最も合理的な解決策は、お客様からいただいた質問に順番に、すべての質問に対応する回答をお送りすることです。また、いくつかの事例が現在調査中であること、あるいは専門チームによるより詳細な調査に回されたことを説明することもできます。そうすることで、あなたは正直に答え、すべての質問に対する解決策を見つけることに専念していることを表明します。そのため、クライアントの助けを借りて解決できることであれば、クライアントが実際に行うべき手続きも含めて、クライアントに報告する必要があります。また、弊社が継続的な対応を行うために、お客様がどのような情報を送信する必要があるのかをお知らせください。
8.すべてのディテールを修正する
このようなことを言う必要はありませんが、すべてを見直す前に「送信」をクリックしてください。まず、文法や書法は、専用のソフトウェアや普段使っているプログラムの拡張機能（Microsoft WordやGoogle Chromeなど）を使って見直すことができます。また、Eメールに追加されたリンクがすべて正しく機能し、特定のページにリンクされているか、また、すべてのコンテンツがお客様のニーズに合っており、最新バージョンで100%更新されているかどうかを確認できるのは、人間だけです。最後に、メッセージの末尾に記載されているすべてのファイルを添付し、すぐに送信できることを確認してください！
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