CRMとは？- 顧客関係管理の基礎知識

"熱心な顧客は大切な顧客である"。このステータスを向上させるためには、顧客や取引先との関係を継続的に改善する必要があります。特に大手企業では、このような重要性が認識されており、CRMは今や企業文化の重要な基盤となっています。CRMがどのようなもので、CRMシステムをどのように活用すればよいのか、この記事でご説明します。

CRMはCustomer Relationship Management（顧客関係管理）の略で、ドイツ語ではKundenbeziehungsmanagement（顧客管理）を意味します。CRMは伝統的に顧客関係管理のための手法です。顧客関係とは、企業と顧客・取引先、そしてリードや潜在的な新規顧客との間の様々な関係を指します。カスタマー・リレーションシップ・マネジメントの目的は、このような関係を促進・強化することであり、そのためには相互関係をよりパーソナライズされたものにする必要があります。

CRMという言葉は、単に手法としてだけでなく、デジタルツールやCRMソフトウェアという意味でも使われています。

CRMを導入することで、顧客や取引先をビジネスの中心に据えることができますが、CRMシステムはどのように機能するのでしょうか？

あなたの会社は、ライブチャット、オンラインフォーム、注文書発行、ウェブサイトでの顧客評価など、様々な方法で顧客データを収集します。CRMシステムは、電子メール、電話、ソーシャル・メディア・キャナンの顧客プロファイルなど、企業のあらゆる分野からこれらのデータを収集します。

また、顧客とのコミュニケーションや顧客からのフィードバックからこれらのデータを分析し、顧客やリードに関するより詳細な情報を得ることができます。また、CRMソフトウェアは、企業の活動に関する最新情報を自動的に提供し、顧客や取引先とのコミュニケーションを促進します。

これらの情報はCRMシステムによって体系化され、企業や顧客との関係をより深く理解することができます。この360度パースペクティブは、あなたのビジネスを改善し、顧客管理を改善するために役立ちます。そして、顧客や取引先に関する正確な情報を得ることができ、顧客や取引先のニーズに合ったマーケティング戦略を立てることができます。

CRMソフトウェアは、特に小規模な企業にとって重要なマーケティングツールです。現在、多くの企業がそのプロセスを自動化しています。特にeコマースやマーケティングでは、個々の顧客との取引は短時間で完了します。CRMの導入により、顧客志向と顧客満足の向上につながります。

これまで述べてきたように、顧客管理はマーケティングにおける最も重要な戦略の一つです。あなたがまだ会社を設立して間もないのか、それともまだ新しいのかに関わらず、CRMを導入することは容易ではありません。CRMを導入することで、より効果的なリード獲得が可能になります。

CRMシステムは、リードを創出し、常に最高の顧客を獲得するための強力な顧客管理システムです。CRMシステムの導入には以下のメリットがあります：

企業にとって、潜在的な顧客や取引先に関する莫大なデータ・メモリは、人間的な価値だけでは計り知れません。CRMデータ・アナリシス・ツールは、これらの情報を統合するだけでなく、あなたやあなたの従業員にとってより使いやすく、より効果的なものにします。

顧客情報は、ソーシャルメディア、Eメール、顧客従業員や従業員の連絡先など、企業内のあらゆる場所で共有することができます。CRMソフトウェアを使用することで、顧客や顧客候補の最新かつ潜在的な情報について、あらゆる種類の社内共有データが収集され、分析されます。また、過去の顧客との関係も分析することができます。

顧客管理システムは、リードと顧客・取引先の情報を統合し、各拠点に送信します。その結果、顧客や取引先の各個人に関する総合的な情報を得ることができます。そうすることで、顧客や取引先のニーズを的確に捉え、そのニーズに合ったマーケティング戦略を構築することができるのです。

特にマーケティングや顧客接点の分野では、CRM システムの導入は、顧客とのコミュニケーショ ンの質の向上や顧客満足度の向上、そして顧客満足度の向上につながります。CRMシステムは、データの統合とソートにより、顧客とのインタラクションを強化し、企業のオンライン・レピュテーションを向上させます。取引先やサービス業との連携において、顧客は自分のステータスや取引履歴を常に把握する必要があります。そうすれば、すぐに顧客との関係を築くことができ、顧客との関係や絆を最大化することができます。

CRMシステムは顧客情報を整理するだけでなく、これらの情報を電子メール、チャット、ソーシャルメディアなどのデジタルツールとも同期させます。その結果、マーケティングチームや販売チームは、より効率的に顧客のニーズに応えることができるようになります。CRMツールはコンバージョンを向上させ、販売プロセスを最適化し、顧客や取引先をより購買に向かわせます。

顧客とのコミュニケーションは、企業にとって非常に重要であり、顧客との絆は、顧客との関係を強化する上で非常に重要な役割を果たします。お客様とのコミュニケーションやサービスを改善することで、お客様や取引先のニーズに迅速かつ効率的に対応することができます。CRM企業がロイヤルカスタマーを獲得するためには、顧客とのコミュニケーションとサービス構築が不可欠です。

CRMツールは、あらゆる業務を自動化することで、企業の効率を向上させます。例えば、在庫管理、オンラインフォーム、その他の管理に関するEメールが自動化されます。また、CRMツールの顧客データを一元管理することができます。CRMツールは、顧客データを一元的に管理することができます。こうすることで、二度手間を減らすことができ、販売チームやマーケティングチームが戦略的な成果を得るための時間を確保することができます。

CRMシステムは、チームメンバー間の連携を強化し、ミスや無駄な作業を削減します。これにより、CRMの効率的な時間管理が可能になり、生産性が向上し、プロジェクト管理がよりスムーズになります。CRMを利用することで、さまざまなチームから、それぞれの役割や権限に応じた最適なデータを取得することができます。

CRMシステムは、様々な機能、そしてその特徴を備えています。カスタマー・リレーションシップ・マネジメント・プロセスは、顧客と顧客の関係をより強固なものにするために、4つの異なるアプローチで構成される複数の基本概念を備えています。

1.オペレーターCRM

CRMは、マーケティング、販売、サービスの各分野において、社内での業務プロセスを最適化します。CRMの最も重要な点は、時間を無駄にすることなく業務を遂行することです。例えば、マーケティング分析データの統合、自動化されたニュースレターの送信、顧客との取引履歴の収集などが挙げられます。CRMは、マーケティング、販売、顧客サービス部門の社員や従業員の業務や顧客との接点を支援します。

Wixから開発された、効率的な顧客管理のための総合ツールである弊社の無料CRMツールを使えば、メールマーケティング、ライブチャット、マーケティング自動化、その他様々な機能を使って、あなたの業務効率を向上させることができます。

2.コミュニケーションCRM

コミュニケーションCRMはオペレーションCRMの一部門であり、Eメール、SMS、電話、Zoomミーティングなど、または個人的なコンタクトを通じて、企業と顧客や取引先、またリードとの間の個人的な交流に焦点を当てています。Kommunikatives CRMはすべてのコミュニケーション手段を同期させ、相互のコミュニケーションを促進します。効率的な顧客コミュニケーション・マネジメントは、自社にとってどのようなコミュニケーション・ツールが最適なのか、またどのような顧客グループやリードに適しているのかを判断するのに役立ちます。

3.分析的CRM

分析型CRMシステムは、データ収集と分析に重点を置いており、お客様のビジネスにとって直接的に有益でない機能を提供します。

分析型CRMは、顧客満足度、顧客情報、顧客基盤、ウェブサイト閲覧などのデータ分析に使用されます。複数の複雑なデータを分析することで、CRM企業分析における顧客基盤やトレンドをより正確に把握することができます。

データマイニングによって、どのような顧客や取引先が、どのような製品をより高く評価しているかがわかります。そして、マーケティングと販売におけるあなたの経験を、より効果的かつ戦略的に活用することができます。

ビジネス・インテリジェンス・ファンクションにより、顧客層のセグメンテーション、顧客評価の作成、クロスセリング・オプションの識別、および顧客管理の向上が可能になります。

4.コラボレーションCRM

コラボレーションCRMは、企業内の様々なチーム間の連携や、外部のパートナーや取引先との連携を可能にします。

このようなCRMソフトウェアは、企業全体の顧客情報を自由に提供し、業務の透明性と生産性を向上させます。また、チームは、電子メール、ライブチャット、ソーシャルメディアマーケティングなど、どのようなコミュニケーション手段が顧客にとって最適かを判断することができます。そうすることで、仕事の効率化だけでなく、ある場所での情報収集も可能になります。

リード・ジェネレーション（英語ではリード・ジェネレーション）は、企業が自社の製品やサービスに対する関心を喚起し、まだ見込みのない人をリードとして獲得することを目的としています。潜在的な顧客や取引先を自社の事業や商品で獲得することが、今後のビジネスの基盤となります。私たちのブログで、リード獲得のための10の創造的な戦略をご覧ください。

CRMはリードの生成と検索を支援し、関連するデータと顧客や取引先の情報を収集し、リードの獲得につなげます。多くのCRMソリューションでは、Eメールを直接統合し、自動化することができます。これにより、重要なデータの取得が容易になり、顧客情報がさまざまなプログラムで利用できるようになります。これらのデータはCRMデータバンクに保管され、管理され、活用されます。これにより、顧客データの収集と管理のための中心的なプラットフォームが構築されます。

ビデオクリップ: ビデオ教材「Wixであなたの会社を成功させ、発展させる」では、どのように新しいリードを生み出し、どのように顧客を獲得するかを学びます。

アレクサンドラ・エガー

レダクテューリン